Balanceren op een koord kun je vergelijken met gedrag benoemen dat je niet prettig vindt. Krijgt een medewerker een schreeuwende klant aan de lijn, dan heeft de medewerker 2 keuzes: 1. vanuit emotie op de klant reageren of 2. de klant bewust maken van zijn gedrag. Bij de eerste keuze krijgt het gesprek een emotioneel gevolg, bij de tweede keuze blijft de medewerker emotioneel neutraal en krijgt de klant een kans om zich te verontschuldigen voor zijn gedrag.
Emotioneel neutraal blijf je door in beginsel uit te gaan van de volgende vooronderstelling: "elk gedrag heeft een positieve intentie". Schreeuwt de klant aan de telefoon bedenk dan welke positieve intentie de klant kan hebben bijv. "de klant wil zijn probleem opgelost hebben en daarom schreeuwt hij/zij". Het bijbehorende gedrag dat je niet prettig vindt "schreeuwen", dat ga je benoemen. Volg de volgende stappen:
- BEWUSTWORDING: Maak de klant bewust van zijn gedrag en stel de vraag: "hebt u in de gaten dat u aan het schreeuwen bent?". Door deze vraag te stellen geef je de klant de kans om zich te verontschuldigen. Het kan goed zijn dat de klant onbewust aan het schreeuwen is. Emotie laat je bij jezelf niet toe omdat je uitgaat van de positieve intentie en het gedrag benoemt. Bied de klant zijn excuses aan dan kan het gesprek op een normale manier verder gaan.
- HET DOEL: Zegt de klant "ik weet dat ik schreeuw" dan stel je weer een vraag "wat wilt u met het schreeuwen bereiken?". Deze vraag brengt de klant uit zijn doen want de klant moet weer nadenken over zijn gedrag en je blijft emotioneel neutraal. Wederom krijgt de klant de kans om zich te verontschuldigen en het gesprek op een andere manier te vervolgen.
- HET RESULTAAT: Zegt de klant "wat ik hiermee wil bereiken is dat ik na 10 keer bellen wel een keer word geholpen". Pas op dit moment zeg je wat het schreeuwen met jou doet, stel bijvoorbeeld de vraag "als u schreeuwt doet dat pijn aan mijn oren, is dat wat u wil?". Ook hier krijgt de klant de kans zich te verontschuldigen en hoeft van emotie geen sprake te zijn.
- ANDERS: Je kunt nu met de klant het gesprek op een normale manier vervolgen of als de klant blijft schreeuwen maak dan een terugbel afspraak "ik ga het gesprek nu beëindigen want u blijft schreeuwen. Wanneer kan ik u morgen het beste terugbellen?". Zorg er altijd voor dat je zelf terugbelt, waarom? Dan heb je meteen de leiding in het gesprek.
Ik heb deze manier van gedrag benoemen al bij diverse Customer Services geïmplementeerd en ervaring leert dat het toepassen hiervan niet makkelijk is voor de medewerker, het is wennen en vooral doen en durven. Is die drempel eenmaal genomen dan werkt dit perfect om zelf emotioneel neutraal te blijven.
Maak van gedrag benoemen een spel dat maakt het voor jezelf een stuk leuker en verdraagzamer.