Klantenservice

Klantenservice · 30. januari 2017

Balanceren op een koord kun je vergelijken met gedrag benoemen dat je niet prettig vindt. Krijgt een medewerker een schreeuwende klant aan de lijn, dan heeft de medewerker 2 keuzes: 1. vanuit emotie op de klant reageren of 2. de klant bewust maken van zijn gedrag. Bij de eerste keuze krijgt het gesprek een emotioneel gevolg, bij de tweede keuze blijft de medewerker emotioneel neutraal en krijgt de klant een kans om zich te verontschuldigen voor zijn gedrag. Emotioneel neutraal blijf je door in...